- Expression écrite
- Gérer la relation utilisateur
- o Agréabilité
- o Information
- o Qualification
- o Empathie
- o Organiser
- Être consciencieux
- Analyser et comprendre
- Collaborer
- Expression orale adaptée à un contexte professionnel
- Bac + une formation qualifiante en informatique OU une expérience d’au moins deux ans dans le métier (recrutement externe)
- Intervenir à distance (par téléphone, mail…) et/ou au poste de travail de l’utilisateur
- Assurer l’assistance des utilisateurs dans un ou plusieurs domaines techniques en apportant des réponses précises
- Effectuer, le cas échéant, une escalade vers le centre de compétence adapté.
- Accueillir les demandes
- Qualifier la demande suivant la nomenclature
- Traiter la demande suivant les procédures
- o Réaliser un diagnostic selon un mode opératoire établi en s’appuyant sur les outils à sa disposition (arbres de logique, scenarii, etc.) et en mettant en œuvre ses connaissances techniques
- o Saisir les éléments du dossier et réaliser un descriptif précis de la demande au fur et à mesure de sa conversation avec l’utilisateur
- o Traiter le dossier à l’aide des outils mis à sa disposition (base de connaissances, prise en main à distance, etc.) en suivant les instructions (procédures, modes opératoires, consignes, etc.)
- o Procéder aux changements de pièces ou aux paramétrages et configurations nécessaires selon les procédures définies
- o Solliciter si nécessaire l’aide des personnes compétentes
- o Transférer si nécessaire aux interlocuteurs compétents
- Réaliser les opérations de préparation et d’installation de postes ou de logiciels
- o Transporter les équipements sur le lieu d’intégration et dans le bureau de l’utilisateur
- o Réaliser les opérations d’installation en respectant strictement les consignes
- o Compléter en suivant les consignes les documents permettant d’assurer la traçabilité des préparations faites
- Apporter des réponses adaptées à la demande et aux besoins de l'utilisateur
- o Déterminer le niveau en informatique et le niveau d’autonomie de l’utilisateur et s’adapte en conséquence
- o Conseiller, assister et informer l’utilisateur en fonction de la demande de celui-ci et les limites de son périmètre d’intervention
- o Faire valider par l’utilisateur la recette de l’intervention ou de l’installation
- o Renseigner son intervention dans l’outil de gestion des demandes et incidents
- Assurer le suivi des dossiers
- o Tenir informé l’utilisateur du suivi de son dossier
- o Etre attentif au respect des RDV
- o Relancer si nécessaire les services qui doivent intervenir
- Participer à la gestion du parc
- o Mettre à jour les entrées et les mouvements du parc
- o Mettre à jour les listes de pièces et équipements sortis du stock