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Descriptif du poste
Technicien Support Applicatif
compétences clés:
  • Expression écrite
  • Gérer la relation utilisateur
  • Agréabilité
  • Information
  • Qualification
  • Empathie
  • Organiser
  • Être consciencieux
  • Analyser et comprendre
  • Collaborer
pre-requis:
  • Expression orale adaptée à un contexte professionnel
  • Bac + une formation qualifiante en informatique OU une expérience d’au moins deux ans dans le métier
  • Connaissances fonctionnelles
missions principales:
  • Intervenir à distance (par téléphone, mail…) et/ou au poste de travail de l’utilisateur
  • Assurer l’assistance des utilisateurs dans un ou plusieurs domaines techniques en apportant des réponses précises
  • Effectuer, le cas échéant, une escalade vers le centre de compétence adapté.
activités principales:
  • Accueillir les demandes
  • Qualifier la demande suivant la nomenclature
  • Traiter la demande suivant les procédures
  • Réaliser un diagnostic selon un mode opératoire établi en s’appuyant sur les outils à sa disposition (arbres de logique, scenarii, etc.) et en mettant en œuvre ses connaissances techniques et fonctionnelles
  • Saisir les éléments du dossier et réaliser un descriptif précis de la demande au fur et à mesure de sa conversation avec l’utilisateur
  • Traiter le dossier à l’aide des outils mis à sa disposition (base de connaissances, prise en main à distance, etc.) en suivant les instructions (procédures, modes opératoires, consignes, etc.) et en utilisant ses connaissances fonctionnelles
  • Solliciter si nécessaire l’aide des personnes compétentes
  • Transférer si nécessaire aux interlocuteurs compétents
  • Apporter des réponses adaptées à la demande et aux besoins de l'utilisateur
  • Déterminer le niveau en informatique et le niveau d’autonomie de l’utilisateur et s’adapte en conséquence
  • Conseiller, assister et informer l’utilisateur en fonction de la demande de celui-ci et les limites de son périmètre d’intervention
  • S’assurer que la demande de l’utilisateur est satisfaite
  • Assurer le suivi des dossiers
  • Tenir informé l’utilisateur du suivi de son dossier
  • Etre attentif au respect des délais contractuels et des RDV
  • Relancer si nécessaire les services qui doivent intervenir
  • Collaborer avec les experts des applications
  • Réaliser des tests sur les applications liés à des remontées des utilisateurs
  • Participer à des formations avec les utilisateurs, les Key Users, les équipes Etudes/Applications et rédiger des modes opératoires
  • Partager ses connaissances avec le reste de l’équipe