- Expression écrite
- Gérer la relation utilisateur
- Agréabilité
- Information
- Qualification
- Empathie
- Organiser
- Être consciencieux
- Analyser et comprendre
- Collaborer
- Expression orale adaptée à un contexte professionnel
- Bac + une formation qualifiante en informatique OU une expérience d’au moins deux ans dans le métier
- Connaissances fonctionnelles
- Intervenir à distance (par téléphone, mail…) et/ou au poste de travail de l’utilisateur
- Assurer l’assistance des utilisateurs dans un ou plusieurs domaines techniques en apportant des réponses précises
- Effectuer, le cas échéant, une escalade vers le centre de compétence adapté.
- Accueillir les demandes
- Qualifier la demande suivant la nomenclature
- Traiter la demande suivant les procédures
- Réaliser un diagnostic selon un mode opératoire établi en s’appuyant sur les outils à sa disposition (arbres de logique, scenarii, etc.) et en mettant en œuvre ses connaissances techniques et fonctionnelles
- Saisir les éléments du dossier et réaliser un descriptif précis de la demande au fur et à mesure de sa conversation avec l’utilisateur
- Traiter le dossier à l’aide des outils mis à sa disposition (base de connaissances, prise en main à distance, etc.) en suivant les instructions (procédures, modes opératoires, consignes, etc.) et en utilisant ses connaissances fonctionnelles
- Solliciter si nécessaire l’aide des personnes compétentes
- Transférer si nécessaire aux interlocuteurs compétents
- Apporter des réponses adaptées à la demande et aux besoins de l'utilisateur
- Déterminer le niveau en informatique et le niveau d’autonomie de l’utilisateur et s’adapte en conséquence
- Conseiller, assister et informer l’utilisateur en fonction de la demande de celui-ci et les limites de son périmètre d’intervention
- S’assurer que la demande de l’utilisateur est satisfaite
- Assurer le suivi des dossiers
- Tenir informé l’utilisateur du suivi de son dossier
- Etre attentif au respect des délais contractuels et des RDV
- Relancer si nécessaire les services qui doivent intervenir
- Collaborer avec les experts des applications
- Réaliser des tests sur les applications liés à des remontées des utilisateurs
- Participer à des formations avec les utilisateurs, les Key Users, les équipes Etudes/Applications et rédiger des modes opératoires
- Partager ses connaissances avec le reste de l’équipe